Telekom: „Zugriff verweigert“

Wir waren genau elf Tage ohne Internet. Es war kein technischer Defekt, das könnte ich ja noch verstehen. Nein, die Telekom hatte unseren Datensatz „geschreddert“, so dass die Fritz!Box sich nicht mehr bei der Telekom anmelden konnte. Im Ereignis-Log erschienen folgende Fehlermeldungen:
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR1AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR2AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR3AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR4AU 0000000000 Zugriff verweigert

Ja, seltsam, denn die ADSL-Leitung war noch völlig in Ordnung und übererfüllte die Leistung. Der Link war stabil, aber es bestand keine IP-Verbindung.

Ich erspare Euch unsere gesamte Odyssee mit der Telekom-Hotline, den endlosen Stunden in der Warteschleife und den vielen überforderten Mitarbeitern. Ich erwähne ebenfalls mit keinem Wort das sogenannte Nimbus-Ticket, das eigentlich nur bedeutet, dass ein einzelner (anonymer) Mitarbeiter sich um den Fall kümmert und man ab da keinerlei Infos mehr bekommt.

Wenn Du also keinen Internetzugang mehr hast, die DSL-Lampe aber Synchronisation anzeigt, Du im Router siehst, dass die ADSL-Verbindung wirklich steht und die o.a. (oder ähnliche) Fehlermeldungen bekommst dann rufe bei der Hotline an und eröffne einen Fall (Ticket): Du schilderst Deine Probleme, bittest um Prüfung – und wenn die es nicht zeitnah hinbekommen, bittest Du um Zusendung einer sogenannten „Übergangskennung„.

Wie gesagt: Das hilft nur, wenn kein technischer Defekt vorliegt, sondern ein Problem in den Datensätzen. Das kommt wohl manchmal bei einem Tarifwechsel vor.

Diese Übergangskennung bekommst Du in einem verschlüsselten PDF per Mail und den Code via SMS. Die Übergangskennung ist ca. acht Wochen lang gültig. Das sollte der Telekom Zeit genug geben, um die Daten wieder „tipp-topp in de Reih“ zu bringen.

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Die Hotline benötigt folgende Daten von Dir:
– Kundennummer (oben rechts auf der Rechnung)
– Aktuelle Mailadresse (war bei uns noch eine uralte T-Online-Adresse)
– Mobilfunknummer für die SMS

Führt das zu nichts, oder wissen die Hotline-Mitarbeiter nicht, was Du von ihnen willst, dann gehe über Dein Smartphone auf Facebook und beschreibe Dein Problem freundlich (aber öffentlich) in einem Post auf „Telekom-hilft„. Die dortigen Mitarbeiter scheinen deutlich servieceorientierter (und viel schneller) als die bei der Hotline zu sein. Die spätere Kommunikation mit den Online-Mitarbeitern erfolgt via Facebook-Chat.

Sollte das alles nichts helfen, aber Du hast noch einen Mobilfunkvertrag bei der Telekom, dann frage freundlich nach einem Freivolumen für Daten. Wir bekamen für sieben Tage zehn Gigabyte via Gratiscode und richteten das Smartphone als Hotspot ein.

Ich denke, dass das Vorgehen analog bei jedem Internetprovider funktionieren sollte.

Wenn Euch immer noch niemand hilft, gibt es (generell für jeden Ärger mit (Telekommunikations-) Unternehmen) persönliche Eskalationsstufen:
Eine sachliche Beschwerde auf Reclabox soll schon viele Firmen zur Vernunft gebracht haben.
Das hilft nicht weiter?
Sammele alle Unterlagen und sende sie mit einer möglichst objektiven Fallbeschreibung an die c’t, „Vorsicht, Kunde“ oder gehe damit zur nächsten Verbraucherzentrale in Deiner Nähe.

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11 thoughts on “Telekom: „Zugriff verweigert“

  1. Hallo Hessi,

    ich habe gerade deinen Bericht gelesen und muss sagen, da hast du ja einiges mitmachen müssen, bis alles wieder reibungslos funktioniert.

    Gut, dass du uns unseren Service Telekom hilft auf Facebook gefunden hast! Uns gibt es übrigens auch auf Twitter. Weitere Hilfestellung findest du in unserer Telekom hilft Community. Dort sind neben uns viele fachkundige User unterwegs, die ihr Wissen und ihre Erfahrung gerne teilen.

    Solltest du also wieder unsere Unterstützung benötigen, wende dich gern über einen unserer Social Media Kanäle an uns. Wir sind jederzeit für dich da.

    Viele Grüße
    Jutta T. von Telekom hilft

  2. Hallo Jutta,

    wie hast Du denn den Bericht gefunden? Die Site ist noch recht neu und hat daher ein schlechtes SEO-Rating. Oder sucht Ihr tatsächlich das Web nach Buzz-Words ab?

    Ich hatte gar nichts zu unserem Fall direkt geschildert. So Geschichten wie: „Unsere Datensätze sind in Ihrer Datenbank ungültig, so dass wir uns nicht einwählen können. Wir haben eine SMS bekommen, dass die Störung behoben sei, was sie aber nicht ist. Ich wollte nur sicher gehen, dass das Ticket noch offen ist. Die DSL-Leitung ist vollkommen in Ordnung! Bitte messen Sie die Leitung nicht durch, sonst fliege ich wieder raus, denn das hier ist ein analoger Anschluss.“ – „Ah, ja, ich muss nur kurz etwas schau*KLICK*“. Das kam an einem Tag gleich dreimal vor. Ich gebe zu, dass ich am zehnten Tag dem dritten Mitarbeiter mein Anliegen mit deutlichen Worten in erhöhter Lautstärke geschildert hatte. Klar, der arme Kerl konnte nichts dafür, aber man kommt sich dann schon wie in einem Roman von Franz Kafka vor.

    Enttäuschend ist auch, dass keiner der Hotline-Mitarbeiter alternative Lösungsansätze oder Workarounds angeboten hatte. Das Freivolumen kam von Telekom-hilft. Den Tipp mit der Übergangskennung las ich in einem Beitrag auf Eurer Telecom-hilft-Community. Der wurde auch direkt von „Stefan D.“ über Facebook umgesetzt und seit dem haben wir wieder einen DSL-Zugang.

  3. Ertappt- 🙂 Wir scannen das Internet nach Anliegen, in denen wir unterstützen können. So habe ich dich gefunden.

    Du hast mein vollstes Verständnis, wenn du am zehnten Tag beim dritten Mitarbeiter etwas lauter wirst. Das wäre mir nicht anders gegangen.

    Auf jeden Fall danke ich dir für das ausführliche Feedback. Wie du merkst, bleibt das nicht ungelesen und ungehört.

    Die unterschiedlichen Erfahrungen, die du machen musstest, sollen so nicht vorkommen. Dein Bericht hilft uns dabei, Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungen auszuarbeiten. Jedes Feedback nehmen wir als ein Geschenk. 🙂

    Viele Grüße
    Jutta T. von Telekom hilft

  4. Vielen lieben Dank für dieses besondere Geschenk. Allerdings fürchte ich, dass da nicht wirklich mein Name draufsteht.

    Meine Kollegen und ich sind im Netz unterwegs, um bei Service-Anliegen zu unterstützen. Bitte hab´ Verständnis, dass ich zu branchen- oder unternehmenspolitischen Fragestellungen leider keine Stellung beziehen kann.

    Solltest du ein weiteres Serviceanliegen haben, kannst du dich jederzeit wieder an uns wenden.

    Viele Grüße
    Jutta T. von Telekom hilft

  5. Das ist der Ärger bei der Telekom: niemand ist zuständig. Ich rief bezüglich einer Stellungsnahme an, wurd x-mal weitergeleitet, aber alle waren ratlos (auch das Sicherheitsteam bzgl. Datenschutz & Level3).

    Ich sollte eine Email an die info@telekom.de schicken. Das tat ich am 06.07.2017. Seitdem ist Funkstille. Du kannst meine Anregungen gerne weiterleiten, wenn Du jemanden kennst, der zuständig sein könnte.

  6. Ich wollte auf keinen Fall den Eindruck erwecken, dass sich niemand zuständig fühlt. Nur bin ich hier nicht der richtige Ansprechpartner.

    Bitte lasse mir einmal das Kontaktformular http://bit.ly/TelekomKontakt ausgefüllt zukommen, dann leite ich deine Anregungen gern weiter.

    Viele Grüße
    Jutta T. von Telekom hilft

  7. Zur allgemeinen Information: Der Zugang funktioniert mit unseren Zugangsdaten immer noch nicht. Zweimal wurde die Störung als behoben gemeldet, zweimal war sie es nicht.

    Die Kündigung wurde ignoriert, dafür wurde für die zwei Wochen Störung die Hälfte des Monatsbeitrages als Gutschrift angekündigt. Wir sind immer noch mit der Übergangskennung unterwegs.

    In den Facebook-Chat mischte sich ein Bot (Horst, der Hausmeister – kein Scherz!) ein. Seit dem ist dort völlige Funkstille. Ah… gerade, als ich diese Zeilen schreibe, meldet sich Stefan D. wieder. Mal sehen, was jetzt kommt.

  8. Während unsere Urlaubes meldete sich das Facebook-Team der Telekom, der Zugang mit unserer alten Kennung würde wieder funktionieren. Und richtig: Seit Mitte Januar ist wieder alles wie vor dem Zeitpunkt, als deren Datenbank uns aussperrte. Die Kündigung wurde auch akzeptiert. Jetzt schaue ich nach einem neuen Anbieter. Vielleicht gleich einen Kabelzugang?

    Einmal rief die Telekom noch an, wir waren ja schließlich 11 Jahre Kunde bei denen, und versuchte uns umzustimmen. Allerdings ohne irgendwelche Angebote zu machen. Von Vodafone kennt man das etwas „flexibler“. Im Gespräch zeigte sich die Mitarbeiterin der Kundenrückgewinnung allerdings auch entsetzt darüber, dass einer der Telefon-Hotline-Mitarbeiter uns eine Vertragsverlängerung aufschwatzen wollte, während der Zugang immer noch nicht funktionierte. Das wäre ein unmögliches Verhalten. Dem Mitarbeiter antwortete ich seinerzeit: „Wieso sollte ich einen nicht funktionierenden Zugang verlängern wollen?“

    Tja, bleiben noch meine offenen Fragen. Ihr ahnt es schon: keine Rückmeldung seitens der Telekom. Ich unterhielt mich neulich kurz mit Peter Schaar und fragte ihn, was er in so einem Fall macht, wenn es keine Antwort von einer Firma gibt. Er zuckte die Schultern und meinte nur: „Wenn die nicht wollen, dann wollen die nicht.“

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