Telekom: „Zugriff verweigert“

Wir waren genau elf Tage ohne Internet. Es war kein technischer Defekt, das könnte ich ja noch verstehen. Nein, die Telekom hatte unseren Datensatz „geschreddert“, so dass die Fritz!Box sich nicht mehr bei der Telekom anmelden konnte. Im Ereignis-Log erschienen folgende Fehlermeldungen:
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR1AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR2AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR3AU 0000000000 Zugriff verweigert
Anmeldung beim Internetanbieter ist fehlgeschlagen. 0001 STPR4AU 0000000000 Zugriff verweigert

Ja, seltsam, denn die ADSL-Leitung war noch völlig in Ordnung und übererfüllte die Leistung. Der Link war stabil, aber es bestand keine IP-Verbindung.

Ich erspare Euch unsere gesamte Odyssee mit der Telekom-Hotline, den endlosen Stunden in der Warteschleife und den vielen überforderten Mitarbeitern. Ich erwähne ebenfalls mit keinem Wort das sogenannte Nimbus-Ticket, das eigentlich nur bedeutet, dass ein einzelner (anonymer) Mitarbeiter sich um den Fall kümmert und man ab da keinerlei Infos mehr bekommt.

Wenn Du also keinen Internetzugang mehr hast, die DSL-Lampe aber Synchronisation anzeigt, Du im Router siehst, dass die ADSL-Verbindung wirklich steht und die o.a. (oder ähnliche) Fehlermeldungen bekommst dann rufe bei der Hotline an und eröffne einen Fall (Ticket): Du schilderst Deine Probleme, bittest um Prüfung – und wenn die es nicht zeitnah hinbekommen, bittest Du um Zusendung einer sogenannten „Übergangskennung„.

Wie gesagt: Das hilft nur, wenn kein technischer Defekt vorliegt, sondern ein Problem in den Datensätzen. Das kommt wohl manchmal bei einem Tarifwechsel vor.

Diese Übergangskennung bekommst Du in einem verschlüsselten PDF per Mail und den Code via SMS. Die Übergangskennung ist ca. acht Wochen lang gültig. Das sollte der Telekom Zeit genug geben, um die Daten wieder „tipp-topp in de Reih“ zu bringen.

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Die Hotline benötigt folgende Daten von Dir:
– Kundennummer (oben rechts auf der Rechnung)
– Aktuelle Mailadresse (war bei uns noch eine uralte T-Online-Adresse)
– Mobilfunknummer für die SMS

Führt das zu nichts, oder wissen die Hotline-Mitarbeiter nicht, was Du von ihnen willst, dann gehe über Dein Smartphone auf Facebook und beschreibe Dein Problem freundlich (aber öffentlich) in einem Post auf „Telekom-hilft„. Die dortigen Mitarbeiter scheinen deutlich servieceorientierter (und viel schneller) als die bei der Hotline zu sein. Die spätere Kommunikation mit den Online-Mitarbeitern erfolgt via Facebook-Chat.

Sollte das alles nichts helfen, aber Du hast noch einen Mobilfunkvertrag bei der Telekom, dann frage freundlich nach einem Freivolumen für Daten. Wir bekamen für sieben Tage zehn Gigabyte via Gratiscode und richteten das Smartphone als Hotspot ein.

Ich denke, dass das Vorgehen analog bei jedem Internetprovider funktionieren sollte.

Wenn Euch immer noch niemand hilft, gibt es (generell für jeden Ärger mit (Telekommunikations-) Unternehmen) persönliche Eskalationsstufen:
Eine sachliche Beschwerde auf Reclabox soll schon viele Firmen zur Vernunft gebracht haben.
Das hilft nicht weiter?
Sammele alle Unterlagen und sende sie mit einer möglichst objektiven Fallbeschreibung an die c’t, „Vorsicht, Kunde“ oder gehe damit zur nächsten Verbraucherzentrale in Deiner Nähe.

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